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企业危机公关管理策略

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文丨奋斗网络公关       作者:小5


引言:“危机就像死亡和纳税一样,是管理工作中不可避免的,所以必须随时为应对危机而做好准备。”

企业危机公关管理策略

危机公关事关企业安危,不可不备。企业在发展过程中,面对危机,必须居安思危、警钟长鸣、防范于未然。尽可能的避免危机,好过于做一场漂亮的危机公关策略,虽然两者对企业都不可或缺。

危机公关对于很多企业而言,危机就像是火灾,危机公关相当于“救火者”。但如果企业在日常经营的过程中,如果没有对可能会发生危机的项目进行排查,那在危机爆发,“火灾”燃起的时候,所引爆的规模往往会超乎想象。

所谓“祸兮福所倚,福兮祸所伏”。企业危机的爆发,有时候会对企业造成生死存亡的危险,同样可以以为企业带来“一飞冲天”的机遇,其中的关键就是在于企业日常对危的管理,以及是否时刻用行业最高标准要求自己。

危机爆发,往往只是点燃“企业危险”的导火索,真正打败企业的往往都是自己。

真正的腐败与失败,往往都是从内部开始的。

三聚氰胺事件中,三鹿为何在危机冲击下高楼崩塌,无法公关?因为它触及到行业的底线,损害了广大群众的利益。如果严格按照行业标准,以群众健康为先,那何惧流言蜚语,何惧市场熔炼。

所谓树大招风,利高者危。但如果企业真正以做好产品为先,以广大人民群众利益为本,那就算山雨欲来,也能闲庭信步赏满园风光 。


一、危机对企业造成的损害

企业危机是不可避免的,做好危机管理,刻不容缓,机公关处理对企业发展也越来越重要。危机公关对企业的损害,主要体现在那些方面呢?

1、口碑危害:企业爆发危机之后,事件内容会直接改变群众对这家企业或品牌的固有影响,从给激发信任危机,造成口碑等各项数据的迅速下滑。口碑危害如果放任不管,那对企业造成的影响将是致命的。

2、销售危害:企业在爆发危机之后,在印象口碑的同时,企业销售业绩等都会遭受相应的损害。一般而言,口碑与销售的危害,往往都是伴生存在、相互关联。

当然,引发危机的原因与应对危机的措施一样,都有很多。危机对企业能够造成影响,很多时候,往往都不是表面看上去的那般简单。刘强东事件爆发之后 ,京东迎来了严峻的挑战,无论是口碑还是京东业绩,都遭受到了一定的影响。最终随着事件真相逐渐浮出水面,加上相关公关部门的危机公关处理,才得以将损失降到最低。


二、危机公关的三大特性

从危机公关的表现形式来看,它们其实是具备一定规律和特性的。我们来分析一下危机公关的一些基础特性,让企业相关负责人能够更加精准的对企业危机进行管理。

1、意外性:危机事件的发生,对企业而言,往往都属于意外事件。危机公关之所以难以避免,正是因为意外性的存在。比如前段时间,美国全面禁售华为,联想无辜躺枪遭受危机,便充分将危机爆发的意外性表现的淋漓尽致。危机的发生很多时候正是如此,人在家中坐,锅从天上来。企业运气好,说不定不管如何蹦跶,都可以“健康、快乐”的成长;运气不好的时候,喝口水都会塞牙缝。

2、紧迫性:危机公关的第二大特性,就是紧迫性。危机从爆发之初,到形成规模性影响,中间留给企业应对的事件,并不会很充裕。危机从爆发开始,便意味着紧迫的氛围也随之而来。越早一步正确的处理危机,就可以极大幅度的降低危机可能会对企业造成的损害。

3、聚焦性:危机公关第三大特性,聚焦性。无论企业知名度如何,只要发生危机的时候,都会造成不同范围的聚焦效应。当危机是爆发在大型企业身上的时候,那造成的聚焦影响和关注度,往往都是全国甚至是全球范围的。具体聚焦现象,请参照刘强东所涉案件。

危机公关正是因为这些特性,才让企业在应对的时候,不至于盲目和乱了手脚。也正是根据这些特性,企业才可以有的放矢的对危机公关开展相应的管理措施和方案。

无法预见和避免其发生,但可努力做好发生之后的种种应对措施及相应资源管理。


三、危机公关管理步骤解析

既然企业危机的发生无可避免,那我们应当如何进行危机公关管理呢?危机公关管理有该经历那些步骤呢?

1、危机预防:防范于未然

“尽人事,听天命”。企业危机无法完全拒绝,但通过有效的预防,可以极大幅度的降低危机爆发的频率。

做好危机预防工作,其实是企业最重要的危机公关管理步骤。

常见的企业危机爆发种类无外乎就是从企业、品牌、产品、市场、相关领导人等五个方面引发的,企业公关部门在预防危机的时候,因着重把控相关板块的危机爆发风险。

①、产品:产品是企业获得利润的直接板块,如果产品出现问题,那企业将会迎来毁灭的性的打击。当然,凡是都有多面性,产品产生的危机是局部还是全方位的,需要酌情把控。企业在生产产品的时候,应当尽可能的提升产品的质量,努力做到最好。不能因为想要获得更多的利润而做出偷工减料的行为。苹果手机为何在全球范围内,饱受美誉,正是因为他们每种产品都力求完美,把用户体验和产品质量放到第一位。

②、市场:市场属于大环境下,不可抗力的发展因素。单个企业往往无法对其作出多大改变。因此,在面对市场类型危机的时候,企业的预防关键就是抗住压力,努力生存下去。市场出现危机,是面向所有同行的,企业要坚信市场需求是不会因为危机而消失,那扛过之后,迎来的将是春天。

③、品牌:品牌危机的预防,首先做到品牌内容与宣传的一致,其次,在传播的过程中需要严格控制内容的“纯洁”性,一旦涉及敏感信息,品牌遭受的打击是难以想象的。简单来说,品牌危机的预防就是控制好企业言行,输出内容上要全方面审核,杜绝敏感信息。

④、企业:企业危机的预防只要在于内部员工以及企业发展阶段。内部员工的工作状态会直接影响企业整体发展态势,适时调动员工的积极性,可以有效的增加企业活性;其次企业处于不同的发展阶段的时候,对应危机引爆点都会产生差异,努力把握企业当前阶段发展关键,才是预防危机的最好手段。

⑤、企业负责人:企业负责人危机预防与品牌预防内容相似,主要是控制内容输出以及个人行为两方面。内容输出方向,言论的正当性,杜绝敏感词汇。个人行为方向,就是控制好自己的言行举止,端正生活作风,不给对手留有反咬自己一口的机会。

企业预防危机的条目,远不止这些,危机爆发无处不在,企业负责人、企业公关部门应当时刻保持警钟长鸣、居安思危的心态,就可以最快力度的将危机扼杀在摇篮里。

2、危机定位:危机发生时的危机定位管理

在危机爆发之后,第一时间并不是盲目的开始实行因对措施,而是要准确的判断这场危机处于何种危害等级,最终能够给企业造成怎样的影响,这就是所谓的危机定位。

危机定位是企业在爆发危机之后,企业公关人开始的第一步危机公关处理。

危机根据其影响力是有危险等级可以划分的,不同程度的危机,企业采用不同程度的危机公关处理方式,在可以做到资源的有效利用。另外,第一时间判定,在该场危机中,企业 能够从众获得发展的机遇,危中取机。

企业危机,我们根据其影响力可以划分以下四个等级:轻度、中度、重度、存亡。

①、轻度:轻度危机爆发的时候,企业第一时间可以考虑利用危机公关的聚焦性,让企业从中获得利益。毕竟轻度危机对企业造成的影响力有限,合理的危机公关处理加上有效的群众情绪引导,很容易让企业在危机公关 中反客为主,利用危机,获得收益。

②、中度:中度危机属于较为尴尬的危机,如果危机处理不当,其影响力会往重度危机方向转变。因此,企业应对中度危机的时候,第一时间应当想办法控制舆论走向。如果舆论走向整体在企业可以接受的范围之内,中度危机也可以成为企业发展的武器。

③、重度:重度危机的爆发,已经可以说是影响到了广大人民群众的利益,为此,企业在开展危机公关的时候,第一原则就是以化解危机为主,尽可能的控制事态扩散速度。

④、存亡:存亡类型的危机,也叫作难以公关的危机。这些危机的爆发由于性质特殊性,一不留神,可能会直接导致企业大厦将倾。这类危机主要包括:道德、政治、家国情怀、历史、法律等。

3、危机公关:危机发生时的应对措施管理

经过预防和定位之后,危机公关的处理也就显得有迹可循。

①、企业以最快的速度,发表相关态度。这一步并非是表明企业要做什么,而是向大众展示企业面对该事件自己的态度。用正面积极的态度迎合大众,可以有效的抑制负面言论的发生。

②、舆情监控,危机爆发,网络上的言论一定是正、反、“雨我无瓜”等多方面的。为此,企业不需要刻意的要求100%正面言论,调节正反言论的占比,才是最佳的处理方式。尽量避免出现负面舆论一边倒的局势。

③、快速做出因对措施,给大众一个交代。危机爆发之后,无数双眼睛都在盯着企业的所作所为。如果平时企业危机预防工作完成度较高的话,那此时危机应对将会事半功倍。根据具体的情况,给大众一个明确的答复,和处理方案。方案的制定需要遵循以广大群众利益为先的准则。毕竟,群众其企业立业之本。

④、消弭群众负面情绪,危机公关方可算是大功告成。危机公关发生的过程中,会存在一大批的“吃瓜”群众,这个 群众对于事态的发展可能并不会太过于上心。为此,企业在爆发危机的时候,或多或少会在与他们心中,对我们的品牌或企业造成一定的偏见,此时,在企业渡过危机之后,应当利用热度,开展一些公关活动,以最大程度的消弭群众负面情绪。


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