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危机公关的正确打开方式

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引言:企业危机爆发,精妙的危机处理手法,或许能够挽救企业于大厦之将倾;但在公关行业里,其实真正的核心价值,从来都不是它们。

企业危机公关处理方法


文 | 公关之家       作者 | 小5


公共关系行业,危机公关在很多人的认知里,它就是该行业的核心内容,毕竟它一直都是风光无限和饱受争议的存在。

危机就像纳税与死亡,是所有企业都不可避免的。因此,企业是否能够做好危机处理,理论上讲,至关重要。但,在公关行业内,危机公关之于企业,是否就是最有价值的内容呢?


一、公共关系行业内,日常公关与危机公关的行业顺位关系

公共关系之于企业,其功能主要表现在企业日常运营以及危机处理两处,因此,在探讨危机公关顺位关系的时候,我们可以通过两者间的对比,从其各自对企业所体现的价值出发,细致分析一番。

1、日常公关对于企业的价值

很多时候,人们经常会发出这样的疑问,公关公司的日常是怎样的?除了写稿发稿之外,他们每天的作用又是什么呢?

一个完善的公关组织,它的主要由客户部门、内容输出部门、媒介部门、活动策划部门等,从结构组成来看,大多功能都是基于维系企业正常运营而存在的。

因此,从它们组成分析,其价值主要体现在以下三大方向:

①、提升品牌影响力:品牌影响力的提升是一项日积月累的过程,是一项逐步改变消费者心智的过程,这种属性的内容与日常公关内容完全吻合。品牌影响力是企业发展的核心。在当今时代,企业发展都是围绕品牌建设展开动作的。在日常公关内容中,不断关于品牌形象内容的输出及行业媒体对自己品牌的持续报道等,都是在对企业品牌影响力积累的过程

②、维护企业结构稳定:公共日常的内容,其实就是通过维护企业与员工间的关系,企业与受众间的关系,受众与企业相关员工间的关系,来维持整个企业各项结构件间稳定的构成。

③、树立企业价值观:在不断对品牌印象里强化的过程中,企业同样也会从这个不断进步的阶段里,完善自己的核心价值。企业核心价值观的树立,不但可以有效的维护品牌与受众之间的粘性,同样也可以极大提升内部各部门之间的工作效率。一家企业如果从创立到后来走向市场,一直都不曾树立起自己的核心价值观,那这家企业非常容易被市场淘汰。这种类型企业就好像是空中楼阁,看上去华丽光鲜,实际上却是“美”的不真实。企业核心价值是企业的绝对灵魂,也是在后续面对而不倒的最大依仗。企业核心价值的树立,需要通过不断类型的日常内容输出积累以及相关的实际服务行为印证,一点一滴积累起来的。

2、危机公关对于企业的价值

危机公关是依托于企业严峻问题而存在的,因此它的价值从某种意义上来讲,其实也较为明朗。

①、解决企业面临的问题:企业问题爆发,也就是意味着企业出现了困难,此时危机处理最基本的作用就是帮助企业解决正在面临的问题。因此,它的第一份价值就相当于与企业救火员的存在,哪里有问题就补哪里。

②、不断优化企业漏洞:在解决问题的过程中,其实也是企业自我完善的过程。企业 可能面临的“问题”就如同一个个漏洞,此刻的应对策略就是帮助企业把这些漏洞一个个的修补起来。因此,它的第二份价值就是对企业内部结构以及外在风险,进行不断优化的过程。在一次次爆发的问题中,企业才可以不断的发现自己的不足,以求做到更好。

③、维护企业核心价值:企业在爆发危机之后,如果处理不当,就很容易损耗企业核心价值。同样,只要保证企业核心价值不受损害,那危机应对策略,就可以称得上优秀。因此,它的第三层价值就是在企业核心价值遭受损害风险的时候,加以修正与巩固。

“日常”与“危机”公关的顺位关系:

前者属于作用与企业长远发展层面,属于长期稳定操作。

后者是时刻性爆发内容,应对企业可能出现的任何变故,属于时刻性“高光操作”。

两者的价值对于企业发展都是不可缺少,但如果一定要对其进行重要程度排序,那日常公关的价值远高于危机公关。

日常公关的打开方式其实较为简单,就是长期稳定内容输出即可,其核心在于维护与保持。但对于危机公关而言,不同的切入时机,其对于企业的价值,都会产生极大的差异。


二、危机公关的正确打开方式

金庸老先生的《倚天屠龙记》中有这样的一个场景,张三丰在传授张无忌太极剑的时候,便就问他,你还记得多少?此时,张无忌的回答是,记得八成。随后再次提出同样问题,张无忌回复到,已经忘了五成。到最后 全部忘记,张三丰此时对张无忌的表现尤为赞赏。

这虽然是虚构的小说场景,但其中所表达出来的含义,却是非常适用于危机公关之于企业的价值体现。

最好的企业问题应对策略,不是在问题爆发的时候,去解决问题;而是在其尚未表现出来危险的时候,就提前消除风险,这种说法从严格意义上来讲,就是属于企业危机管理的范畴。

因此,它最正确的打开方式,在笔者观点里就是“不”。

1、“不打开”危机处理模式,在风险爆发之前,加以消除

企业在发展的构成中,风险可能会从四面八方挤压过来,如果企业没有做好危机管理以及预防措施,当它们全面爆发的时候,此刻危机应对策略,将会显得毫无作用。

将危机抑制在发生之前,才是最高深的应对策略。但这类处理方式 ,由于本身属性问题,导致被很多人忽视其重要性,也无可厚非。

首先,事态发生之后,或多或少都会对企业造成负面影响。其次,企业在发展的过程中,如果没有打好基础,没有消除很多可以避免的问题隐患,那随着其规模的逐渐壮大,后续问题爆发的时候,对企业造成毁灭性的伤害。 最后,这类属性的应对策略,属于避免发生的存在,因此,对于这方面内容的报道,其影响力和传播力,都相对而言,就显得较为乏力。

2、危机全面爆发之前进行风险处理操作

企业危机从开始到后面全面爆发,每个阶段,对企业所造成的的负面影响力以及可操作性,都存在差异。相对于它全面爆发时的激烈性,在其未曾完全释放自己能量的时候,用最快的速度,进行处理策略,尤为关键。

危机在全面爆发之前,无论是其知名度、热度、影响力,对于企业来说,有存在很大的应对空间。加上引发危机的问题,在没有经过全面发酵之前,其性质不会被群众过度的解读,此时“表面问题”往往就是企业所需要解决的问题。无论操作难度还是投入的成本,都会小上很多。

因此,它的第二正确的打开方式就是:在事态爆发之前,紧急制定并实施处理策略。但此时要切记,所有 关于该事态的输出内容,都需要经过严格推敲,谨防出现风险加速扩散的现象。

3、爆发之后的紧急应对

当问题全面爆发之后,企业将处于非常被动的局面里,此时风险应对的策略核心,一般都只是近可能让企业度过眼前的困境,减少所遭受的损失。更有甚着,常会做出类似于“割地赔款”的行为。用做自己能够承受的最大限度的损失,尽可能挽回品牌形象。

在此时,危机公关本身的价值就显得有些尴尬,因此此刻最终的方案决策力是在于企业领导者。企业高层通过自己对此刻局势的判断,及自己能做出的取舍,用最直接了当的实际行为,努力挽回自己品牌形象而已。公关,在此时 更多的属于辅助性的存在。发一发声明,组织组织道歉用语等。尽可能环节群众负面情绪而已。

一家成熟的企业,在其发展的过程中,通样也是自我价值塑造的过程。危机公关并非扭转乾坤,而是强化或坚守这份价值而已。因此,企业做好日常公关,明确及强化自身的价值,才是正确的危机公关应对策略。

当然,上文也有提及,危机之于企业,就如同死亡与纳税,是不可避免。“不打开”模式下的应对策略其正确性不言而喻,但在不可避免的危机下,直截了当的应对策略,也必不可少。

公关行业的价值不在帮助企业处理一个又一个出现的难题,而是让企业尽可能的少出现问题,其核心价值,从来都不是正面操作,而是做好危机可能到来的预防与消除工作。也唯有如此,企业才可以有可能将危机作为企业发展的跳板,乘风破浪,扶摇而上。


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