奋斗网络公关

天下公关一家人

如何使用营销心理学打消客户疑虑?

227

0

0

进入买方市场后,消费者选购商品时不仅限于质量、价格等方面了,因为他们的消费行为拥有了鲜明的价值主张。也就是说,现在的消费者个性特点突出,会自我评估、自我定位和自我决策,常常会问“我是谁?”、“我的喜好是什么?”、“我的品味怎么样?”、“我的身份/角色是?”......

营销心理学

如何能读懂消费者的需求,准确的接收到顾客传达的信息?要看人的消费心理,先要走进人的心理世界,本文从买卖双方的角度分析能驱动消费者行为的各种心理。

了解顾客基本心理类型和特点,首先洞悉目标顾客的消费主张

用几个问题来分析顾客消费的基本动机。

1.顾客需要做什么事情或需要什么产品?

2.为什么需要做这个事情或要这个产品?

3.此时最需要解决的困难是什么?

4.顾客对什么样的产品/服务感到满足?

通过问题,我们会知道顾客最本质的消费动机就是:找一种产品帮我解决一个问题。以买汽车为例。

第一个问题的答案是:顾客需要一辆汽车。

第二个问题的答案是:顾客需要有自由出行的交通工具,梦寐以求这款有品味的车,价格适中符合收入水平。

第三个问题的答案是:找一个离家近、服务周到、价格有活动4S店。

第四个问题的答案是:好看、实用、价格适中。

顾客的每一个问题都是他的一个心理需求,顾客为什么选择一个产品主要来源于三种典型的心理:自我认同心理(注重商品质量、性能、价格等)、他人认同心理(希望得到社会人群的认同)、占便宜心理(希望得到额外的收获)。他们分别满足了顾客的实用性目标、虚荣性目标和性价比目标。


如何抓住顾客的心理特点

从买方角度出发,主要有哪些心理特点可以快速利用?如免费心理、从众心理、逆反心理等。

免费心理

免费对消费者来讲是“安全”的消费行为,因为直接避免了试错成本。但人都有中“互惠互利”的思想,以白占他人便宜为耻的心理,所以商家常用免费试吃/试用的策略去引导销售。

免费现在作为一种营销策略用得越来越深入,不只停留体现在产品的初级免费尝试,商家从多个体验入口构筑顾客对品牌的认知和感受,而这一切都是免费。顾客也在享受被商家全方位开放满足的体验服务,成为购买决策的一个因素。

常用的体验类型有:创造知觉体验的感官体验、愉悦顾客的娱乐体验、满足情感诉求的情感体验、满足审美需求的美学体验、促进顾客认知的思考体验、认同生活诉求的生活体验、参与公关活动的行动体验等。

从众心理

人容易受到众人的行为影响,而在选择上和他们趋同。顾客从众心理下随大流,基本不能保持独立性。所以我们经常能从营业员那里听到“我们xx产品卖得多好”、“谁谁谁都在我这买了xx”。

顾客对一个产品没有深入的了解时,看到他人的积极选择时,抵消了原有的疑惑心理。商家在从众心理的利用上,最重要的是制造热销环境、列举有说服力的老顾客、渲染好评等。

逆反心理

营业员越是推销的商品,你越是不想买,在超市推销日化商品区、药店经常能感受到。

“欲擒故纵”是针对顾客逆反心理有效的方法。有三个窍门:1.和顾客保持适当的距离,不过度热情或冷漠,做到真诚服务;2.刺激顾客的好奇心,讲产品的流行因素但不主动讲品牌名称;3.适度的激将,适当利用顾客的自尊心,激起对方不服输的情绪,比如这款产品一般是xx小区(高端小区)的人喜欢买。

促销

促进顾客购买心理的策略

从卖家的角度,主动去引导顾客消费,可以利用消费者的饥饿心理、求新心理、搭配心理等。

饥饿心理

消费者对消费需求有一种强烈的期许,希望得到满足。商家利用“饥饿心理”作为营销策略时,就是制造供求关系不平衡的状态,以买方市场向卖方市场转换。

美国经济学家保罗·萨缪尔森有一个“幸福公式”:幸福=满足÷欲望。欲望一旦产生、放大时,为满足欲望得到幸福,就会产生消费。

饥饿营销与本身强有力的品牌相互支持,品牌让饥饿营销有让消费者等待的理由,饥饿营销让品牌产生更大的附加值。

求新心理

新鲜事物是消费者愿不竭余力去探索和尝试的一种心理,是一种需要被满足的好奇感。

古话说:穷则变,变则通,通则久。新鲜事物并不是都要是去发明,旧事物迭代创新也属于。有的顾客关注的是产品性能的迭代升级,有的顾客关注的是产品背后的品牌形象的与时俱进。就像新iphone发布时,有的顾客被新升级的性能所吸引、有的被新形象所吸引,而有的购买是被升级的产品名称最新化所自豪。

求新,让顾客不甘在旧产品上停留过久。如何求新的几点建议:1.产品系列化,就像电视剧都流行第几季了,顾客在求新的路上不断的被粉丝化;2.新旧并行,满足不同顾客在不同阶段的需求;3.推出新产品,适当满足原来横向未满足的需求,抓新一类顾客群。

搭配心理

消费者为了和新物品相匹配,会搭配更多的新物品。就如同买了一套网球运动衣,就希望再配一双网球鞋。

搭配心理在营销上就是激发消费者保持“完整”的心理,从而购买更多的商品。搭配营销典型的组合有三种:1.功能组合,功能各异又相互辅助的商品;2.格调组合,在风格、色彩、品质等方面和谐统一;3.捆绑组合,把不一定有直接关联的商品捆绑销售,主要体现促销价值。

如何打消消费者疑虑,促进交易,还需要把握的几种顾客心理。

好奇心理

对新生事物的敏感和兴趣是人性中非常重要的一部分,顾客对未知产品非常好奇,就容易产生购买冲动。营销中设置悬念,如“到底怎么回事”、“为什么会不一样”等顾客好奇点。

通常唤起消费者的好奇心,需要采用的方法有:1.巧妙提问,引起顾客关注;2.隐藏信息,不给顾客提供全部信息;3.提供新奇商品,激发顾客好奇心;4.利用趋同效用,引起顾客认同。

惰性心理

人在做某些事的时候能轻松则轻松,顾客不愿意耗费更多的时间和精力,否则会放弃交易。如现在注册一个商家app时,能点击就不输入文字已经成为趋势。

营销如何引导消费者的惰性思维,少让顾客做问答题,多做选择题,常用“二选一”的策略主导销售过程。

疑虑心理

人对未知的事物自然有疑虑和不安的感应。怕上当受骗,有的顾客对产品不信任,有的对销售人员不信任。

消除了疑虑,才能促成交易。通常顾客疑虑时,会有哪些反应?

顾客经常会说“我要考虑一下”、“太贵了”、“产品没怎么听说过”、“别的地方卖的便宜”...如果顾客考虑的是产品因素,可以多从体验的角度和顾客交流,也可以阐明一些附加值;如果顾客考虑的是价格因素,可以进行同价值物品比较。

围绕顾客的疑虑营销,需要提前准备好相关问题的回答方法,还要请顾客参与有些产品的演示体验,强化顾客的信心和勇气。


新营销谈产品的利益,更讲情感

当今虽然物资越来越丰富,但生活成本不断升高,“急需且有意义”的物品也并不一定能让顾客马上就买单,而顾客心理账户认为当前适合去持有才是最重要的。想要给顾客惊喜,就要具有同理心,站在顾客的立场,读懂顾客传递的心理信息。

申明:本文参考或引用了《顾客微心理》、《消费者行为学》著作中的某些观点,发表的内容仅代表高幕个人意见,不作任何商业用途,未经高幕授权不得转载。


tags:用户运营营销心理学促销

转载本站文章须经授权,未经授权,禁止转载。版权所有:深圳宏瑞文化传媒有限公司  粤ICP备18082695号-1