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如何评价联想的危机公关策略?

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本文来源丨奋斗网络公关,作者丨青峰

自“5G投票门”事件后,联想经历了很长一段时间的黑暗公关,但就其近期的公关动作来说,联想的公关策略似乎逐渐明朗起来。

联想品牌的公关策略

联想的官方公众号最近两篇发文,一篇是《联想没有996》,另一篇是五四的推文《保持思考,青年不老》,在评论中都大量出现了大量网友恶意评论和谩骂的现象,但联想的公关人员并没有忽视,而是选择了“硬刚”。(放几波联想在评论中的反击,大家感受一下。)

1

-联想可是美国企业,当然没有996了。

-遵守中华人民共和国劳动法就是美国企业?现在人都怎么了?

2

-对对对,毕竟美帝良心企业嘛!

-你知道劳动节和8小时工作制是怎么来的吗?被洗脑到这种程度真让人难过!

3

-听说你们总部在美国?求科普。

-北京海淀后厂村,我们一直想收回传说中国的纽约总部,发现了记得把地址告诉我,卖了分你一半!

4

-去年问了下为什么美国军人和家属可以优惠买联想,而中国军人没有优惠,被联想官博拉黑了,听说联想微信很刚,就来纹个明白,不要不回复哦!

-三星苹果戴尔惠普在美国都是军人及军属9折,在美国军人是高收入人群,这就跟黑五打折医院,泛政治化的解读没意义。我们去推动联想给中国军人及军属打折,你去推动中国军人成为高收入人群,一起努力,加油!

5

-联想,我最看不起你的就是你卖中国消费者贵了你还要狡辩,你把好的给了美国,把贵的给了中国,消费者不是傻子!

-PC市场是充分竞争市场,我们不是美帝良心,惠普也不是社会主义,消费者买的时候都会货比三家,我们不会疯了把市场让出去,惠普戴尔也不会疯了看我们瞎搞不捅一刀,请用常识思考问题。

不仅评论如此刚硬有态度,文章内容也是,将联想一直以来的黑料进行了“官方汇总”,并逐一摆出证据进行辟谣和解释,最后抛出主题:“保持思考,青年不老”,意在鼓励人们培养独立思考的能力,不信谣不传谣,保持理性,避免跟风。

这篇公关文内容简短有力,不拖沓,不扯淡,不拐弯抹角,直奔主题,立意鲜明,针对联想一直黑料缠身的问题进行了集中解决,尽管市场反馈会有延迟,但品牌的态度已经很好的传达了:积极挽救品牌形象,势在必行!

不同于以往一直饱受诟病的联想公关,这届联想公关不再是“业余水平”,升级成了一个“顶尖玩家”,其公关策略笔者总结起来有以下几点:

1、态度鲜明

不同于其他品牌公关在面对负面舆论只有一纸冷冰冰的律师函警告,联想所做的更多,估计也是在“5G投票门”中吸取了血泪教训,明白了好的公关对于品牌的重要性。此次公关无论是正文还是评论回复,敢于直面所有的黑料、诋毁、谩骂、谣言,并逐一予以还击,用强硬并不失幽默的语言,表明态度的同时也让读者欣然接受。

2、底气十足

联想的公关言辞慷锵有力,基于客观事实不卑不亢,展示了充足的底气和自信,并把握好反击的力度,陈述事实并稍有克制,不触怒读者的前提下并获得读者的理解和心理站边,正如评论有人所说“联想不愧是世界500强企业,有大气魄,连别人都这么黑都展示了,联想加油!”

3、立场坚定

针对大多数消费者所误解的“美帝企业”,联想一直坚定表明自己的民族倾向,并有睿智的语言去化解误会,展现品牌胸襟的同时,也传达了一个概念,联想是民族企业,容不得诋毁,联想也不是软柿子,没必要跟风黑。

4、双向沟通

在评论中,联想积极回复大众对于品牌的任何问题,误会也好,批评也好,联想坚持“有则改之,无则加勉,当然如果是故意黑,那我就不客气了”,澄清大众对于品牌认知的误区,吸收大众对于品牌的建议,好的双向沟通也让联想在公关战中占据了有利位置。

看到联想如今的公关变了样,有粉丝直言:“联想终于正面站出来为自己说话了”。而在评论中,我们可以明显看到,评论回复的点赞数要比诋毁式评论的点赞数高出十倍,这也侧面反映了,至少,在读者的心理上,已经很大程度上倾向于站在联想这一方了。

成功获得了消费者的理解支持,所以,这当然是一场成功的危机公关。公关的策略有很多,但所有方式里,笔者觉得这种有态度、有立场、有底气、有沟通的公关言辞才是具有说服力的公关方式。

原因在于,第一,斟酌公关言辞本质上是在打心理战。你来我往,见招拆招,剑影无息而已。当一个品牌有底气、有立场的时候,就算不是基于客观事实,大众也会被所谓的“气势”所影响,在甩出的证据未翻车之前,观众都会站在品牌方这边。公关活动中要关注两方面,公众的感性心理和市场的准确反馈,有态度、有立场、有底气、有沟通,就能以恰当的心理攻防引起消费者的共鸣反馈。

第二,真正为品牌发声而不是选择不作为、沉默或隐瞒。良好的公关是双向沟通,一昧的消极处理,不主动去解决负面危机肯定是不可取的。通过消息源的可信度来深入摧毁各个谣言,让品牌从无止境的口水战中脱身,及时扭转品牌形象才是正事。

第三、消费者需要被尖锐强硬的语言“教育”。消费者没有好坏之分,品牌会有死忠粉自然也会有黑粉存在,都是正常现象,但存在黑粉并不意味着全是坏处,有时候品牌需要负面口碑,通过负面口碑来激发品牌粉丝正面维护,所以联想会摘取部分黑粉的言论予以还击,让品牌占据道德制高点的同时,也激发了品牌忠实粉丝的同仇敌忾和归属感。

不可否认,联想在2008上半年“5G投票事件中的公关行为及其失败,对形势认知错误预判,挽救措施一塌糊涂,反让品牌深陷舆论危机,但此次联想这波公关操作,总算让联想粉丝们看到了一缕希望的曙光,见证了形势的好转。但同时,虽然此次公关挽回了不少品牌口碑,但有一个问题是联想不得不面对的:联想品牌的公关工作,还任重而道远。毕竟市场对品牌的认知终归是一个循环往复的过程,有那么多负面舆论积压着,联想需要筹划和实施还远不止这些。

公关是一项必须持之以恒的工作,要彻底肃清品牌负面言论消弭负面的声音,肯定还要长期耕耘,在积累品牌资产上,联想目前的公关算是开了个好兆头,坚持有态度的公关或许是条可持续之道。

当然,有态度”的公关策略的前提是一定要尊重客观事实,正确认知形势环境,才能引导最终的舆论走向,不然就是一则负面惨案了。

比如去年315期间,知名女作家六六在微博及个人公众号发表一篇《无赖京东》的文章,控诉在京东全球购上购买了价值人民币1489元的美国品牌护腰枕,但实际收到的是一个售价为33.6美元的护腰枕。在漫长的交涉和确凿的证据面前,商家仍不承认售假,反而以发错货为由,勉为其难接受退货退款。

针对此事,京东的公关也很有态度,选择否认和硬刚:咬定商家只是发错货外,同时京东数据后台抹掉了文章指出作者好友与商家的信息对话,商家欺骗人的部分,以及商家的虚假广告信息。

爆料人六六是一位颇具影响力的作家和编剧,早在2015年,就曾在微博上爆料类似的事件,颇具影响力,当时该文章还获得王思聪的转发支持。在3.15晚会来临之际,京东公关以高冷和强硬的姿态去应对,否认六六文章内容,并将追究法律责任,使得事件引起更大范围的传播。

最后,京东集团CMO徐雷声称在“京东集团全体管理层专门针对此事进行了全面的反思和自我批评”后,下的结论是:“之前我们客服的处理方式和对外表态确实非常不妥”并表示要负责到底,“由衷的歉意”。

基于客观事实,才能打好公关战役,不然,再好的公关策略也没辙,还不如老老实实向公众致歉,进行整改。

公关的目的说白了就是让大众说你的品牌“好,有态度的公关,代表的是有个性、有策略、有品牌辨识度的品牌,更容易在市场之中讨喜,俘获大众的心。

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